Advogado de direito do consumidor Rio de Janeiro. Quando a empresa descumpre o que estava combinado

Dois prazos diferentes, sempre confundidos

O Código de Defesa do Consumidor trata de dois prazos com naturezas distintas. O art. 26 cuida da decadência do direito de reclamar por vício do produto ou do serviço, aquele defeito que compromete a utilidade ou o valor. Já o art. 27 cuida da prescrição da pretensão de reparação por acidente de consumo, o chamado fato do produto, que é quando o defeito causa dano além do próprio bem.

Os prazos de reclamação por vício

• Trinta dias para produto ou serviço não durável
• Noventa dias para produto ou serviço durável
• Contagem a partir da entrega efetiva ou do término da execução do serviço
• Em vício oculto, a contagem inicia quando o defeito se evidencia
• A reclamação comprovada perante o fornecedor obsta a decadência

A prescrição do art. 27

Para a reparação de danos causados por fato do produto ou do serviço, o art. 27 estabelece prazo de cinco anos, contado do conhecimento do dano e de sua autoria. É prazo distinto e mais longo, e a confusão entre ele e os prazos do art. 26 costuma levar consumidores a acreditar que perderam direito quando não perderam, ou o contrário.

Por que registrar a reclamação importa

A reclamação formalizada perante o fornecedor tem efeito jurídico expresso no Código, além do valor probatório. Guardar número de protocolo, data e teor do que foi pedido transforma uma versão em documento. Como advogado de direito do consumidor Rio de Janeiro, o escritório orienta esse registro logo no primeiro contato, mesmo antes de qualquer decisão sobre processo.

O que reunir

• Contrato, proposta ou termo de adesão
• Comprovantes de pagamento do período
• Protocolos de atendimento, com data e canal
• Conversas, e-mails e gravações do atendimento
• Laudo ou parecer técnico, quando houver

Nulidade de pleno direito

O art. 51 do Código de Defesa do Consumidor lista cláusulas contratuais nulas de pleno direito, entre elas as que colocam o consumidor em desvantagem exagerada, as que transferem responsabilidade a terceiros e as que estabelecem obrigações iníquas ou incompatíveis com a boa-fé. A nulidade decorre da lei, o que significa que a assinatura do contrato não convalida a cláusula viciada.

Hipóteses que aparecem com frequência

• Cláusula que impossibilita, exonera ou atenua a responsabilidade do fornecedor
• Cláusula que transfere ao consumidor o ônus de contratar terceiro
• Multa desproporcional em caso de rescisão pelo consumidor
• Cláusula que autoriza alteração unilateral do conteúdo do contrato
• Renúncia antecipada a direito assegurado pelo Código

A inversão do ônus da prova

O art. 6º, inciso VIII, do Código prevê a facilitação da defesa do consumidor em juízo, com inversão do ônus da prova a critério do juiz, quando verossímil a alegação ou quando o consumidor for hipossuficiente. Não é automática, depende de decisão fundamentada, e não substitui a necessidade de o consumidor apresentar o que está ao seu alcance, como contrato e comprovante.

Direito à informação

O art. 6º, inciso III, trata do direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços, com especificação correta de características, composição, preço e riscos. Boa parte dos conflitos de consumo nasce menos da cláusula em si e mais da ausência de informação prévia sobre ela, e a demonstração dessa ausência costuma ser um ponto central da discussão.

Antes de assinar

• Ler as condições de rescisão e a multa aplicável
• Verificar se há cobrança recorrente e como cancelá-la
• Guardar a versão do contrato efetivamente assinada
• Registrar a proposta comercial que motivou a contratação

Onde as ações tramitam

As ações de consumo do município do Rio de Janeiro tramitam perante o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, em varas cíveis ou nos juizados especiais, conforme o caso. O escritório fica na Av. Presidente Vargas, 583, sala 619, no Centro da capital. A descrição é da atuação do escritório e não define o rito ou o juízo aplicável ao caso de quem lê.

Juizado nem sempre é o caminho

O juizado especial tem limite de valor e vocação para causas de menor complexidade probatória. Casos que dependem de perícia técnica, de instrução extensa ou de discussão contratual densa costumam não se acomodar bem nesse rito. Avaliar isso antes de escolher evita ter que refazer o caminho depois, e é uma análise que depende dos documentos, não do tipo de contrato.

A via administrativa

• Reclamação direta ao fornecedor, com protocolo
• Plataformas públicas de intermediação de conflito de consumo
• Órgãos de defesa do consumidor
• Agências reguladoras do setor específico
• Em todas: guardar número, data e resposta recebida

Como o caso é acompanhado

O escritório organiza a cronologia do atendimento, insiste na obtenção da recusa ou da resposta por escrito quando ela falta, lê a cláusula invocada pelo fornecedor e só então define o caminho. O acompanhamento inclui explicação da fase em que o processo está, sem antecipar desfecho. O atendimento é presencial no Centro do Rio e online para todo o Brasil.

O que não é prometido

• Nenhum resultado, prazo de decisão ou valor de reparação
• Nenhuma garantia de concessão de liminar
• Nenhuma identificação de quem é atendido pelo escritório